Head de Customer Experience | Projetos e Operações B2B

Desafio: Buscamos uma pessoa para orquestrar a experiência de clientes corporativos (B2B), desde o onboarding e a implantação de projetos até a sustentação das soluções em operação, integrando as empresas e soluções do Grupo. A posição terá papel central na coordenação das entregas e na resolução de desafios operacionais e técnicos, conectando compromissos comerciais, qualidade operacional e geração de valor para o cliente. O foco da posição está na gestão de projetos, governança das entregas e sustentação operacional de soluções B2B.

Responsabilidades

• Definir e liderar a estratégia de Customer Experience, estabelecendo prioridades, metas e padrões de experiência alinhados aos objetivos do negócio.
• Liderar a equipe e o modelo de gestão da área, desenvolvendo competências, dimensionando recursos e garantindo responsabilidade pelas entregas e resultados.
• Governar o onboarding e a implantação de projetos B2B, assegurando alinhamento de escopo, cronogramas, dependências, testes, treinamento, critérios de aceite e transição para a operação.
• Estabelecer critérios para a passagem de Comercial para implantação e operação, garantindo viabilidade dos compromissos assumidos, clareza das responsabilidades e alinhamento das expectativas.
• Estruturar e liderar a governança entre áreas, soluções e empresas do Grupo, definindo responsabilidades, SLAs, ritos executivos e mecanismos de escalonamento.
• Gerir a experiência de ponta a ponta, antecipando riscos e priorizando melhorias com Produto, Tecnologia, Projetos e Operações conforme impacto no cliente e no negócio.
• Garantir a sustentação operacional dos projetos implantados, articulando as áreas técnicas e operacionais na identificação e resolução de problemas, assegurando a continuidade e qualidade das entregas.
• Liderar a governança de incidentes críticos, mobilizando as áreas responsáveis e assegurando comunicação executiva, resolução e prevenção de recorrências.
• Desenvolver relacionamentos com decisores dos clientes, conduzindo alinhamentos sobre desempenho, expectativas, riscos e evolução da experiência.
• Analisar indicadores de implantação, desempenho e qualidade operacional, identificando desvios, causas de problemas e oportunidades de melhoria nos projetos e serviços.
• Instituir a gestão da voz do cliente B2B, combinando NPS, feedbacks e dados da jornada para orientar decisões e prioridades.
• Definir, com as empresas do Grupo e as áreas de dados, indicadores de saúde das contas, satisfação, qualidade, adoção e efetividade das ações, conectando experiência a resultados.
• Atuar com Crescimento de Contas na retenção e recuperação de clientes em risco, assumindo a condução das demandas operacionais e técnicas para que os gestores de contas mantenham o foco no relacionamento estratégico e desenvolvimento dos negócios.
• Conduzir fóruns executivos com clientes e liderança, apresentando resultados, planos de ação e decisões necessárias para sustentar a qualidade da experiência e a continuidade das contas.

Requisitos

• Experiência comprovada em Customer Experience, Customer Success, gestão de serviços ou operações com relacionamento B2B e clientes corporativos, com responsabilidade por implantação de projetos e/ou sustentação de soluções e serviços.
• Vivência na coordenação de implantações ou onboarding de projetos e clientes com múltiplas áreas, fornecedores ou empresas envolvidas.
• Experiência com governança operacional, gestão de SLAs, tratamento de incidentes e melhoria contínua de processos.
• Experiência na articulação com equipes técnicas e operacionais para diagnóstico, priorização e resolução de problemas em projetos B2B

Diferencial

• Atuação em martech, programas de fidelidade, recompensas, serviços digitais ou soluções para varejo e serviços financeiros.
• Experiência em operações que atendam simultaneamente clientes empresariais e consumidores finais.
• Vivência em governança de grupos empresariais, operações compartilhadas ou entregas integradas entr