Gerente de Contact Center

A Empresa

• Varejo de Grande Porte.

Descrição da vaga

• Gerenciar as operações de televendas ativas e receptivas, SAC, atendimento e pós-venda;
• Desenvolver estratégias comerciais para aumentar faturamento, conversão, produtividade e retenção de clientes;
• Liderar equipes de coordenadores, supervisores e operadores, garantindo alta performance e desenvolvimento das lideranças;
• Acompanhar indicadores comerciais e operacionais, como faturamento, conversão, TMA, TME, SLA, NPS, CSAT e produtividade;
• Estruturar campanhas de vendas, ações de relacionamento, recuperação e fidelização de clientes;
• Gerenciar orçamento, custos operacionais, dimensionamento e planejamento de capacidade das equipes;
• Promover melhorias em processos, sistemas de CRM, telefonia, discadores, automação e atendimento omnichannel;
• Garantir a qualidade do atendimento, cumprimento de metas e melhoria contínua da experiência do cliente;
• Atuar de forma integrada com as áreas Comercial, Marketing, Tecnologia e Logística;
• Modelo de trabalho: Presencial.

Perfil desejado

• Formação superior em Administração, Gestão Comercial, Engenharia ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada na gestão de operações de Contact Center de médio e grande porte;
• Forte experiência em televendas, com responsabilidade por metas comerciais, faturamento e conversão;
• Vivência em operações de SAC, atendimento receptivo, pós-venda e relacionamento com clientes;
• Experiência na liderança de equipes numerosas e estruturas com múltiplos níveis de gestão;
• Domínio de indicadores comerciais, operacionais e financeiros de Contact Center;
• Conhecimento de CRM, plataformas de telefonia, discadores e soluções omnichannel;
• Perfil analítico, comercial, orientado a resultados e com forte capacidade de execução.