Diretor de Operações de Contact Center / Bpo

Descrição: Resumo da vagaDireção de operações de atendimento em escala, com responsabilidade por produtividade, experiência do cliente, pessoas, tecnologia, contratos e rentabilidade.Principais responsabilidades• Responder pela operação de múltiplas células ou contratos de atendimento.• Gerir produtividade, SLA, TMA, FCR, NPS, absenteísmo e qualidade.• Liderar planejamento de capacidade, workforce e gestão de escalas.• Conduzir relacionamento executivo com clientes e renegociação de contratos.• Apoiar implantação de automação, IA, bots e canais digitais.• Gerir P&L operacional, orçamento, pessoas e fornecedores.Descrição de pré-requisitos e competênciasFormação superior em Administração, Engenharia, Gestão Comercial, Tecnologia ou áreas correlatas, com MBA ou pós-graduação desejável.Experiência superior a 10 anos em contact center, customer operations, BPO ou operações de atendimento de grande escala, incluindo atuação em gerência sênior, diretoria ou posição equivalente.Domínio de indicadores operacionais como SLA, nível de serviço, TMA, FCR, NPS, qualidade, produtividade, aderência, ocupação, absenteísmo e turnover.Vivência com dimensionamento de equipes, workforce management, planejamento de escalas, gestão de operações multicanal e liderança de estruturas com grande número de colaboradores.É importante ter histórico de relacionamento com clientes corporativos, gestão contratual, análise de margem e P&L, implantação de operações e recuperação de contratos com baixa performance.Conhecimento de plataformas de telefonia, CRM, speech analytics, automação, bots e IA aplicada ao atendimento é valorizado, sem exigir domínio técnico de programação.Busca-se executivo capaz de combinar disciplina operacional, experiência do cliente, gestão de pessoas e rentabilidade.Podem ser considerados profissionais de operações próprias de grandes empresas ou fornecedores terceirizados, desde que a complexidade e o volume de atendimento sejam relevantes.Diferenciais desejáveis• Experiência com operações omnichannel.• Projetos de IA generativa ou automação de atendimento.• Inglês ou espanhol avançado.